¿Qué necesito para atender un pedido de e-commerce?
Un gran poder, conlleva una gran responsabilidad. Sin lugar a dudas, emprender y tener un negocio propio ofrece muchas satisfacciones, pero para disfrutarlas, es necesario consolidar el funcionamiento de la nueva empresa y conseguir la preferencia de una comunidad de clientes.
Cuando de comercio electrónico se trata, tus productos, además de satisfacer la necesidad primordial para la que fueron creados, deben distinguirse por ser entregados en un contexto de confianza, una impecable atención al cliente y un adecuado manejo de la información involucrada: Números de guía, rastreo de envíos, solución de dudas…
Frente a tanto por hacer, necesitas aprovechar el tiempo al máximo. Iniciemos por el cumplimiento de pedidos. Aunque sin duda, recibirlos es motivo de gusto, debes prepararte para atenderlos de manera eficiente, considerando que el éxito del negocio es sinónimo de la llegada de cada vez más pedidos adicionales.
Puedes iniciar gestionando el autocumplimiento de tu empresa, que no es otra cosa más que el mantenimiento del inventario en almacén, con avances en su procesamiento, por ejemplo, teniendo siempre listas cajas de embalaje y algunos paquetes ya armados. También puedes tener opciones y requisitos de cumplimiento específicos de cada tienda preparados anticipadamente cuando vendes mediante una plataforma de terceros, por ejemplo, Amazon o Mercado Libre. Esto es altamente recomendable cuando:
- Estás comenzando en el e-commerce y cumplirás con los pedidos desde casa.
- Tu negocio de comercio electrónico es tan grande que puedes invertir en un almacén y una operación de cumplimiento de clase mundial.
Una vez que has decidido cómo y dónde almacenar y administrar el inventario, necesitarás diseñar un proceso de cumplimiento, que implica:
- Procesar el pedido: Todo inicia cuando recibes una notificación de compra de tus clientes. Idealmente, la preparación para el envío de su paquete inicia de forma inmediata, para que no haya demoras en el tiempo estimado o compromiso de entrega. Si no estás preparado para enviar pedidos todos los días, sin duda deberías estarlo para recibir sus quejas o malos comentarios. ¡Mejor evítalos!
- Elige los materiales de embalaje adecuados: El uso de los materiales de embalaje correctos evita errores comunes, como usar una caja del tamaño incorrecto, dañar los artículos o pagar de más por el envío dadas las dimensiones del envoltorio. Fuera de una caja protectora o sobre de polietileno (y con varios tamaños de caja dependiendo de las combinaciones de pedidos comunes), es posible que necesites plástico de burbujas, papel arrugado o alguna otra forma de estiba para proteger los artículos en la caja.
- Empaqueta tu pedido: Antes de empaquetarlos, verifica el buen estado y la correspondencia de los artículos con lo que el cliente te pidió. Luego, colócalos en la caja, agrega el material adicional de empaque y pega con cinta adhesiva la caja o correo de polietileno cerrado. Empaquetar cada pedido ayuda también a generar una experiencia de desempaquetado o unboxing, así que cuida los detalles que deseas ofrecerle a los clientes.
- Etiqueta y envía el pedido: La impresora y la tinta son tus aliadas para plasmar la información que te ayudará a que el paquete llegue a destino. Además es necesario que cuentes con un medio de transporte fijo y estable para trasladarte a las oficinas de la empresa de mensajería que utilizarás para enviar.
- Seguimiento del paquete hasta su destino final: Muchos emprendedores piensan, erróneamente, que su trabajo concluye una vez que el paquete se pone en marcha. Si deseas lograr una buena impresión y la satisfacción total de tu cliente, asegúrate de brindar un seguimiento oportuno del pedido, incluyendo hacerle saber vía correo electrónico o redes sociales las fechas estimadas de llegada y las actualizaciones cada vez que algo cambie. También deberías prepararte para manejar devoluciones en línea, en caso de ser necesario.
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